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索尼和小米的售后究竟差距在哪

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软件介绍

  近日38家维权单位,联合发布了《杜绝维修欺诈手机厂家售后服务调查报告》,这份报告对中国市场13个手机品牌的售后服务进行了调查,调查结果显示,索尼的售后服务得分最高,而苹果等5个品牌刚及格,小米及HTC尚不及格,一起垫底。

  各个企业的售后服务不是一日而就的,而是代表了随着该企业的发展逐渐形成的一套体系,从侧面也代表了该企业的企业文化、理念。有时候企业的售后服务好坏不应该从某一次调查或者评比中得出结论,应该从该企业一贯表现和经验的丰富程度来看,这样更加直观,也更加客观。我们姑且不论这次调查的结果是否客观公正,我们单从这售后服务调查表现为优、差中抽取两个样本:索尼、小米,来看看这两家的售后服务经验。

  其实索尼能够在手机售后服务最优中上榜,笔者一点也不感觉奇怪。大家别忘记了,索尼是一家老牌的电子产品厂商,在AV/IT领域中有丰富的产品线,索尼一向看重品牌形象和售后服务,在手机产品出现之前,索尼的其他产品就已经拥有了一套严格而完整的售后体系,售后服务的经验相当丰富,而且口碑也还不错,这些制度已经相对完善,完全可以照搬到索尼的手机售后系统中来。

  最为有名的就是索尼的售后服务是全天候的,在索尼指定的售后维修服务站一般都是全年365天工作的,一般还会配备多条服务热线,确保工作时间顾客能随时打进来。这样给消费者提供了巨大的便利。

  索尼对维修站的管理是垂直式的,这样的好处是可以使售后服务的标准统一,费用也可以实现统一,不会出现乱收费的情况,这一点索尼也确实做到了,基本上一些比较常规的维修项目都可以在索尼的网站上查询维修资费。此外索尼还有过硬的维修技术人员队伍,这些维修人员一般都需要经过索尼公司内部正规的培训,在日常的工作中严格按照索尼公司规定的业务流程操作。

  索尼公司售后还有一个政策,从不向顾客卖任何的零件,这样就能控制索尼零配件在市面上几乎为零。索尼产品的零配件之能在指定的维修店进行更换,而不是购买。举个例子,索尼的笔记本硬盘如果坏了,是不会零售给客户的,只会帮客户拆包更换上之后再拿走。这一点绝对是业界良心,这杜绝了黑心商人通过销售配件来谋取暴利的路子,也最大限度的杜绝了假货的出现。

  索尼的售后服务还有很多人性化的东西,这可能和企业文化的沉淀有关。比如用户送修机器时,前台会告诉用户送修机器的预计修复时间,如果遇不可预见的事情发生,维修站会在第一时间向客户说明和沟通。用户的机器在维修站维修期间都采用专用塑料袋包裹,有专门的区域妥善放置,取机时维修站会向用户详细解释机器的维修经过,最后维修完毕维修人员会说明机器使用的正确方法及日常维护注意事项等。可能受环保理念的影响,索尼的电子产品维修时均采用环保型无铅焊锡丝。从这一点来看,值得很多电子产品公司学习。

  这一点笔者深有感触,某次笔者送修索尼的笔记本,当时因为还有数台其他客户的待修笔记本也处于拆解状态,笔者深怕几台笔记本之间的零部件会混在一起,没想到维修人员每拆下一个部件包括最小的螺母都用塑料袋包好并贴上标签,根本没有弄混的可能。

  索尼的手机售后服务站基本上沿用了索尼爱立信的班底和索尼其他的家电、电子类产品并不重合。众所周知,手机产品的售后服务每家厂商都在做,但大部分采用外包的形式,就是在地方寻找符合标准的维修店然后合作。服务质量参差不齐,费用也不统一。而索尼采用直营掌控售后服务中心的模式在业内并不多见,不仅便于管理,提供统一的、高标准的售后服务,而且费用还可以统一。索尼手机的售后不光涉及单纯的硬件维修,还可以为用户提供诸如安装软件、系统版本升级等服务。苹果的以旧换新服务曾经让人眼前一亮,其实这并不是苹果的售后专利,索尼在很多年前就有类似的服务。还有一点值得注意,只要是索尼的行货手机,在保修期内,即使没有带发票或者没有发票,也能保修。

  索尼在中国已经专门为售后打造了一个巨大的网络,在全国有近500个维修服务站,覆盖范围从一线城市到二线城市,再到三线城市,现在已经到了部分的四线城市,也就是说,你在一个县级市也很容易找到索尼的售后维修站,从这点上看,完善和配套的售后服务,才是索尼电子王国最后的也是最重要的一环。

  当然索尼的售后也不是十全十美的,也有很多地方需要改进。比如维修手续往往过于机械化和繁琐,这一点极大的浪费了用户时间。或者可以改为为用户建立一套维修档案,每次去了直接报用户名或手机号就可以直接查询,免去了多次登记的麻烦。还有就是维修周期过长。至少笔者在维修点看到很少有用户得到即时维修服务,基本上都要把机器放在维修站。还有就是索尼售后也需要跟的上现在的潮流了,比如建立一个微信公众账号什么的,这样比打冷冰冰的客服电话要有趣的多,和消费者有更多的互动与交流,不要把消费者当成营销关系的对立面,这也是很多企业在做的事。

  总之,如果要对索尼的售后进行一番点评的话,笔者认为最直观的印象是人性化服务。同样为电子产品巨头,这一点要比苹果的“傲慢”好很多。

  而小米手机在售后服务方面的经验几乎为零。这是因为小米其实是一家互联网公司,转向做硬件也刚刚起步,在售后没有经验和配套的体系,是情理之中的事。要知道,相对生产、销售的费用,售后这一块的投入更加巨大,几乎是个无底洞。

  小米为了抢占市场,缩短产品研发时间,初期出厂的手机问题存在概率远远大于已经技术成熟的厂商,所以初期小米的自然故障率比较高,相比手机的销售,售后服务更让雷军关心。

  小米的维修站点基本上直接照搬HTC、三星的做法,主要是和当地较大的维修中心合作,小米支付其劳务费。这样的做法有利也有弊,好处在于可以快速的对售后进行布局,最大限度的完善销售体系。其弊端也是显而易见的,如果合作式的维修站在各地推进,很可能服务质量、收费变成各地不同的标准。如果是设立类似小米之家这样的垂直的维修站,成本又会大大增加,而且布局也会变的很慢,这一点对小米的发展来说非常致命。

  但是也应看到小米手机在售后服务中做的努力与创新。在小米商城APP的服务版块中,你可以在地图模式中选择最近的一家小米之家,点击预约服务,同时你可以随时留言点赞或吐槽,一切都基于移动端完成,对消费者来说十分的便利。

  目前,小米有500家左右授权服务网点,很多服务商都开通了微博、微信账号,甚至有服务商会安排专人,在晚上9~12点的微博使用高峰期,搜索有关小米和本地售后的关键词,有投诉就自行解决,回应速度还是比较快的。

  为了加强对服务网点的管理,小米为此专门为合作的售后设计了一整套的管理创新策略,除了包括服务时效、业务远走、备件周转率、诚信度等详细的硬性指标

  关于人性化方面做的也可圈可点,有很多网友称在小米之家可以吃到免费水果,在米粉节期间,小米之家还送出了2000桶的爆米花,还准备了掷骰子、猜拳等有奖参与游戏,将线上游戏互动巧妙引入线下,这也吸引了众多米粉前往。

  小米公司实际上已经将小米之家和授权服务网点,当做一个服务产品来运营,内部完全是产品思维来驱动。不管目前做的怎么样,发展方向起码是对的,只是需要更多的时间。

  姑且不论这次调查是否客观公正,单从售后服务的经验和制度乃至企业文化来说,索尼都拥有丰富的沉淀,为其售后提供了可靠的保证。而小米只是一家互联网企业刚刚转入硬件生产,但在人性化方面仍有其可取之处。同时我们也应看到索尼的售后也有机械繁琐、维修周期过长的问题,而小米的售后也有注重和消费者的互动的优点。售后服务本来就是随着企业的发展逐渐形成的一整套完整体系,需要时间的积累与改进。

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